Joku Midhill-niminen ravintola on vastannut tylysti asiakaspalautteeseen Facebook-sivuillaan ja nostattanut vesilasiin myrskyn. Tai vesilasista, tavoitellaksemme kömpelöä nokkeluutta.
Ja sekös omatekoisia ja tunnustettuja some-eksperttejä riemastuttaa. Ah, millä korskealla besserwisseriydellä he tungeksivatkaan kertomaan, miten asia olisi pitänyt hoitaa. Olisipa ravintoloitsija-parka tajunnut tilata viestintäpalvelunsa juuri heiltä.
Mainetta voi rakentaa vuosikymmeniä ja sitten sen voi tuhota parilla FB-kommentilla, jyrähtää arvostettu viestintäekspertti mutta katsoo Arskan mielestä asiaa viestintäeksperttilasiensa läpi. Huterastipa on vuosikymmenissä tullut rakennettua, jos parilla kommentilla tuhoutuu, näkee asian Arska.
Hösh, virheitä sattuu, on sattunut itsellenikin, tuhahti kädellään huitaisten edesmennyt suurikokoinen kirjailija ja kaatoi itselleen uuden viskin.
En ole ennen mistään Midhillistä kuullutkaan, mutta taidan ihan suomalaisena vastareaktiona etsiä paikan ja mennä syömään.
- - -
Rami Aaltonen tiivistää dilemman:
Sanoisin, että tässä yleisön reaktiossa ei ole enää päätä eikä häntää.
Siitä huolimatta tämän kaiken kanssa varsinkin kuluttajien kanssa
kauppaa tekevien yritysten on elettävä. Kohtuullista tai ei, runtua
tulee ja lujaa, jos nöyristely ei ala.
Tilaa:
Lähetä kommentteja (Atom)
4 kommenttia:
Somesta en mitään ymmärrä, mutta kun jokapäiväinen riisi tulee myymisestä niin en, tietenkään, malta olla kommentoimatta.
Jos tekee joskus mieli vastata asiakkaan kysymykseen tai palautteeseen näpäkästi ja näppärästi niin silloin on aika käydä hakemassa se kuppi kahvia.
Sen jälkeen voikin sitten miettiä onko tarkoituksena voittaa väittely vai myydä? Jos edellinen niin sitten myyjä tahi muu asiakaspalvelija on väärässä duunissa, jos jälkimmäinen niin sitten kannattaa harkita josko jättäisi vaikka kokonaan vastaamatta.
Juuri näinhän se on.
Ja meillä, jotka emme ole (juuri kommentoimassamme asiassa) mitään myymässä, voimme sanoa ääneen, että myyjien pakko mielistellä ja noudattaa läpinäkyvää liturgiaa voi olla surullisenkoominen asia sekin.
Pakkohan ei toki ole mielistellä vaikka myisikin. Itse sanon lähes päivittäin asiakkaille, että valitettavasti ei se nyt käy.
Tässä esim. "Pahoittelemme että käyntinne ei sujunut odotuksienne mukaan. Meillä vesi tosiaankin maksaa 1.5 euroa. Yritämme jatkossa laittaa asian näkyvämmin esille hinnastoon" olisi minusta hoitanut asian siististi.
Toisaalta kaikki julkisuus on hyvää julkisuutta ja puolen vuoden päästä some-väki ei enää muista miksi ravintola oli otsikoissa, mutta muistaa nimen.
Aivan. Kukaan ei liene eri mieltä siitä, miten tilanteessa olisi kannattanut reagoida.
Itsellä pistävät silmään nuo sitä seuraavat päivystävien somedosenttien aina automaattisesti seuraavat reaktiot.
Lähetä kommentti